Должностная инструкция портье

Работа с заявками

Все заявки, по которым планируется заезд гостей,
должны быть заблаговременно введены в систему
«Невский портье».
Это ускоряет в дальнейшем процесс поселения и
помогает
администратору планировать загрузку гостиницы на перспективу,
а также позволяет произвести предварительные расчеты оплаты за
проживание и сервис.

С точки зрения системы, заявка — это образ документа
(письмо, телекс, телефонограмма и т.п.) от организации-потребителя
с просьбой о предоставлении мест для поселения.

В системе по каждой заявке фиксируются организация-потребитель,
даты заезда и выезда гостей, количество суток брони и
способ оплаты (наличный или безналичный), тариф, заявленное
количество мест.
Помимо перечисленных характеристик заявки, в системе можно
зафиксировать список фамилий ожидаемых гостей.

Данные для заявки могут поступать в гостиницу
также и по электронной почте. Отработанные
заявки автоматически удаляются из базы данных.

* экран работы с заявками** экран работы с заявками*** экран справочника деловых партнеров

История

Внешние изображения

История профессии восходит, по крайней мере, ко временам Плавта и Римской республики, где швейцаров называли iānitor (от лат. ianua — дверь).

В России, имперского периода, (конец XIX – начало XX века) профессия швейцара встречалась гораздо чаще, чем сегодня. Швейцары регулярно упоминаются в художественных произведениях и воспоминаниях того времени.

Швейцар в дореволюционной России был неизменным атрибутом ресторана или гостиницы среднего класса, не говоря уже о дорогих. Швейцару полагалось давать на чай, однако в целом швейцара не замечали, поэтому после Февральской революции Керенский поразил всех тем, что за руку здоровался со швейцаром. В Советском Союзе профессия швейцара искоренялась как «буржуазная», однако швейцары всё-таки существовали, в основном, в местах, ориентированных на обслуживание иностранцев.

В современной России швейцар в классическом смысле — достаточно редкая профессия, а швейцары встречаются только в заведениях премиум-класса. Во многом это связано с тем, что если до революции швейцар выполнял также функции охранника и производил проверку посетителей на входе («фейсконтроль»), то сегодня для этого существуют специальные люди.

Конфликты

У нас есть черный список гостей, которых мы не селим ни при каких обстоятельствах. В основном в него попадают цыгане за то, что они воруют полотенца и постельное белье. И в конце списка оказался гражданин Великобритании. Я как-то спросила, почему этот мистер в черном списке. Оказывается, он в номере измазал своими фекалиями все стены.

Обычно гости устраивают конфликты по самым банальным причинам — из-за отсутствия паспорта или оплаты чужой картой. Но бывают и не совсем обычные случаи. Как-то приехала парочка, мужчина и женщина, они поднялись в номер, а через полчаса спускаются и требуют вернуть деньги, так как им здесь все не нравится. Мы можем оформить возврат, но только если номером не пользовались. А тут горничные проверили, и оказалось, что в этом номере явно предавались любовным утехам.

У нас все этажи одинаковые, и как-то женщина их перепутала. Она не могла попасть в свой номер, и горничная, добрая душа, открыла ей дверь своим универсальным ключом, хотя это и запрещено. Гостья заходит в номер, а там ничего нет. Она прибежала на ресепшен с криками: «Все украли!» Но быстро выяснилось, что горничная ей просто открыла точно такой же номер, но на другом этаже.

Часто гости жалуются на отель, но при этом забывают указать, в чем же причина конфликта. В жалобной книге пишут: «Администраторы гады, сволочи, мрази», — но что он сам без паспорта явился, этот человек не написал. Как-то гость сказал, что горничные с ним разговаривали недостаточно вежливо, а потом оказалось, что он у себя в номере зажег свечки, нарушив все правила пожарной безопасности.

Если попросить жалобную книгу или оформить возврат, то проблемой гостя начнет заниматься не портье, а старший администратор. Мы всегда пытаемся сохранить наших гостей, даже идем на повышение категории номера — апгрейд. Обычно мы повышаем на одну ступень, но бывают случаи, когда мы готовы поселить гостей из самых дешевых номеров в бизнес-класс. Но в разных гостиницах могут быть свои правила. В отеле, где работает моя подруга, нужно указывать какие-то очень весомые основания для апгрейда — например, номер непригоден для проживания, потому что его залили водой гости сверху.

пожалуйста подскажите должностные обязанности портье в гостинице

Должностные обязанности портье I. Общие положения

1. Портье относится к категории технических исполнителей.

2. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.

3. Назначение на должность портье и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

4. Портье должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила пользования гостиницами.

4.3. Правила приема и обслуживания граждан.

4.4. Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.

4.5. Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах.

4.6. Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации.

4.7. Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц.

4.8. Порядок использования номерного фонда и бронирования.

4.9. Порядок расчетов за предоставляемые услуги.

4.11. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.12. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. 5. Портье подчиняется непосредственно

(дежурному администратору; .

иному должностному лицу

6. На время отсутствия портье (болезнь, отпуск, пр. ) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Портье:

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.

2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

3. Принимает и оформляет необходимые документы.

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.

5. Ведет документацию по установленным формам.

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.

7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.

9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.

12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.

14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим. 15. .

III. Права

Портье имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав. 5. .

IV. Ответственность

Портье несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и г

Профессия – администратор гостиницы (портье):координатор гостиничных служб!

Администратор гостиницы (или «портье» от фр. portier, porte – дверь) – это сотрудник, встречающий постояльцев, как только они переступят порог отеля и помогающий чувствоваться себя комфортно все время пребывания. Поэтому от того, насколько профессионально работает администратор, часто зависит, захочет ли человек и в следующий раз остановиться в этом отеле.

Особенности профессии

Некоторые специалисты не любят термин «портье», потому что их обязанности гораздо шире, чем просто встреча у двери. Администратор гостиницы регистрирует и расселяет, доставляет багаж в номер, объясняет правила поведения в отеле, рассказывает о дополнительных услугах, выдает ключи и берет их на хранение, вручает поступившую корреспонденцию.

Кроме этого он ведет учет занятых и свободных номеров, бронирует их по необходимости, следит за тем, чтобы номер был готов к приему гостей (контролирует работу горничных по уборке, смене белья и т.д.). Даже перегоревшая лампочка и закончившаяся в баре минералка не ускользнут от взгляда профессионала, и он направит соответствующего сотрудника для исправления ситуации. Координируя работу гостиничных служб, администратор не забывает следить за своевременной оплатой номера и разрешать возникающие конфликтные ситуации, если нужно вежливо, но твердо, призывает гостя к порядку.

Почти все свое рабочее время администратор проводит на ногах, да еще и работа сменная и хлопотная. Но администратор гостиницы должен быть доброжелательным и бодрым в любую минуту, ведь кроме вопросов организационных (или хозяйственных) его работа предполагает большое количество общения.

Для специалиста в этой профессии очень большим плюсом является востребованность во многих странах, особенно там, где есть курорты.

Необходимые качества администратора гостиницы

– внимательность и аккуратность; – чувство красоты и гармонии; – физическая выносливость и внешняя презентабельность; – общительность и доброжелательность; – уравновешенность и стабильная психика; – высокая ответственность; – умение выстроить отношения с клиентом; – умение организовать и оптимизировать рабочий процесс.

Также он должен знать:

– правила предоставления гостиничных услуг и правила внутреннего распорядка; – методы и правила организационного процесса обслуживания клиентов; – порядок содержания разных помещений гостиницы; – основы этики и эстетики, психологии и обслуживания гостей, экономики и управления, организации труда и структуру управления гостиницей; – права и обязанности работников, а также законодательство о труде; – правила и нормы техники безопасности, противопожарной защиты, санитарии и охраны труда.

Где можно работать администратором гостиницы?

Естественно, гостиничные администраторы (или портье) в основном работают в гостиницах и отелях, а также в домах отдыха. Причем необходимо иметь как минимум среднее профессиональное образование, иногда стаж работы не учитывается, но в отелях высокого класса стаж работы в гостиничном бизнесе обязателен.

«Пожар, спасайтесь!»: Людей в полыхающем отеле в Москве будила администратор, а не сигнализация

Автомобиль полиции у здания отеля «Вечный зов», в котором ночью случился пожар.

Фото: Андрей АБРАМОВ

Около входа в гостиницу «Вечный зов премиум Кожуховская» валяется просроченный огнетушитель. Бесполезный баллон служит подпоркой входной двери. Большинство окон пятиэтажного дома распахнуты. Здесь в ночь на 4 мая случился серьезный пожар. Как сообщили в пресс-службе ГУ МЧС по Москве, вспыхнуло нежилое помещение на первом этаже, затем пламя перекинулось в коридор и захватило площадь в 100 квадратных метров. В момент возгорания в отеле находилось 305 человек.

Фото: Андрей АБРАМОВ

С обратной стороны здания 1952 года постройки картина еще более удручающая. Весь фасад дома пронизывают трещины, часть окон на первом этаже выбита. Сквозь разбитые стекла виднеются кованые стальные решетки — они защищали окно с внутренней стороны гостиницы. Даже непосвященному в нюансы пожарной безопасности уму ясно, что решение сомнительное с точки зрения возможности эвакуации.

— В советские годы это была общага Подшипникового завода. Вот, посмотрите, два одинаковых дома рядом стоят. Слева женское общежитие — там сейчас живут дворники-коммунальщики. А мужское переделали в гостиницу. Хотя долгое время здесь располагался банк. Потом рядом открыли ТРК, и банкиры съехали туда. А это здание выкупили бизнесмены. Сначала открыли тут хостел, и с тех пор вся округа была усыпана битым стеклом: бутылки прямо из окна кидали, — рассказал корреспонденту kp.ru житель дома 6-я Кожуховская, 27 Алексей Юрьев.

Местные рассказывают, что не далее как пару месяцев назад на вход повесили табличку «Отель». Было видно, что сделали ремонт. Хостел «облагородился». Ценник сразу подняли. В будни номер можно было снять за 1600 рублей, а в выходные цена доходила до 5000 рублей за номер экономкласса.

Несмотря на то что пожар потушили еще в 04:30, около полудня из окон валит дым. Корреспондент «Комсомолки» зашел в сгоревший отель и увидел, что с потолка на первом этаже безостановочно льется кипяток. Оказалось, что из окон шел не дым, а пар.

Фото: Андрей АБРАМОВ

Навстречу выбежала управляющая отелем. В трубку мобильника она кричала: «Умоляю, помогите, у нас тут после пожара прорвало трубу с кипятком». Очевидно, она пыталась найти мастеров.

Со стороны главного входа к гостинице подъехало такси. Из машины вышли две девушки, одетые в пальто поверх мятых футболок:

— В Москву мы из Саратова приехали на праздники, бронировали отель за пару месяцев, вышло очень дешево. Его расположение в удаленном от туристического центра районе нас не смущало. Ночью мы проснулись от визгов в коридоре, после этого начал звонить телефон в номере. Спросонья взяли трубку и услышали голос, очевидно, администратора: «В отеле пожар, спасайтесь». У нас номер был на третьем этаже. Накинули первые попавшиеся вещи, побежали на лестницу. К тому моменту все уже было в дыму, ничего не видно, пройти было невозможно. Кто-то закричал, что с противоположной стороны здания есть другая пожарная лестница, все кинулись туда, — рассказала туристка, которая представилась Марией.

Фото: Андрей АБРАМОВ

Сейчас Марию и других постояльцев сгоревшей гостиницы разместили в другом отеле, который принадлежит владельцам «Вечного зова».

На втором этаже остановилась тургруппа детей. Ребят эвакуировали, но двое надышались угарным газом. Всего, по последним данным, пострадали 18 человек. Два человека погибли.

Фото: Андрей АБРАМОВ

Сейчас следователи выясняют, сработала ли пожарная сигнализация. Жильцы отеля, с которыми удалось побеседовать корреспонденту kp.ru, не помнят тревожных звуков. Хотя пожарные расчеты прибыли на место оперативно. О пожаре им сообщили в первые же минуты.

Доходы

Оклад портье — 20 тысяч рублей, но у нас есть и премиальная часть зарплаты. Обычно премия выходит около 10 тысяч, в расчетном листке ее называют «производственные заслуги». Летом она всегда выше, а меньше всего выходит в январе, когда загрузка отеля очень маленькая. Еще есть премии в День туризма и под Новый год — от 5 до 10 тысяч.

Мы также получаем премии за дополнительную продажу завтраков и ужинов. Если у гостя забронировано только проживание, мы можем предложить ему доплатить за питание. В системе видно, кто оформляет дополнительные услуги, за это нам доплачивают еще тысячи полторы. Иногда нам предлагают выйти на подработку на 12 часов в свой выходной день. Мы сами подписываем соглашение с работодателем, что согласны на работу в выходной, и это оплачивается в двойном размере.

Один раз меня и других портье из одной смены лишили 25 % премии за то, что за стойкой не было определенного количества человек. В дневное время там должно находиться не меньше трех портье, а тут оказалось всего двое, и выстроилась очередь из гостей. Начальство посмотрело по камерам, и мы за это получили по полной.

В среднем портье получает в районе 30 тысяч в месяц. У старшего администратора оклад уже 22 тысячи и выше премия. На этой должности я получала 36–38 тысяч.

Опыт клиента

Опыт клиента — ключевой элемент, который решает, останется ли клиент с вами в будущем. В него входит весь опыт контакта клиента с вашим брендом. Этот опыт состоит не только из рекламных сообщений, но и из всех возможных взаимодействий на разных уровнях и в разных точках контакта.Вы должны знать, что всякий раз, когда клиент встречает упоминания о вашей компании, в нем рождаются эмоции. Это определяет его восприятие бренда. Одноразовый неудачный опыт может заставить покупателя негативно воспринимать весь бренд. Если вы хотите построить ценные отношения, позаботьтесь об этом на каждом этапе общения с клиентом.

График

У нас очень большая гостиница, потому портье работают по пять человек в смену. Обычно во всех отелях график «два через два», но мы работаем сутки, а потом отдыхаем трое. Это очень удобно, особенно для жителей Подмосковья, студентов или женщин с детьми.

Ночью мы делимся на группы: кто-то сидит с полуночи до четырех утра, а кто-то с четырех до восьми, а другие в это время идут спать в специальное помещение. У нас есть душ, я принесла свою зубную щетку и полотенца. В восемь утра мы все выходим за стойку, так как нужно уже закрывать кассу. И на это время за час до конца смены почему-то приходится больше всего косяков.

Бывает и такое, что ночью так много гостей, что поспать не удается вообще. Когда выходишь после бессонной ночи, чувствуешь себя будто только что с поезда — качает из стороны в сторону и в голове шум. Такой режим на пользу здоровью не идет: сбиваются биологические часы. Тяжелее всего работать зимой и осенью. Приходишь домой после смены, отключаешься — и практически не видишь светового дня.

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций

Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2021 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

  1. Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
  2. Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
  3. Креативность (Creativity)

Цитата:

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:

  • Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
  • Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
  • Ему нужно всего лишь переночевать.
  • И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

  • правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
  • либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.

5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания. 6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

На многих позициях EQ ценится гораздо выше, чем IQ. EQ — это способность понимать эмоции, намерения, мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Без высокого EQ не справиться с решениями конфликтных ситуаций, которые возникают в гостинице достаточно часто.

7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно

Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации

8. Клиентоориентированность (Service orientation)

9. Умение вести переговоры (Negotiation)

10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.

Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.

Я имею право на отдых

Вы увлечены работой? Вы работаете быстро и со вкусом? Вы ответственны? Прекрасные качества! Ваш начальник или заказчик непременно оценит это и… нагрузит вас по максимуму.

В какой-то момент вы почувствуете, что в баке закончился бензин, и начнете снижать скорость. Либо вообще остановитесь. И, поверьте, никто вас толкать не будет. Вокруг достаточно желающих впрячься в вашу телегу. А вот вам потребуется отдых. И, возможно, выход из затяжной депрессии, которая обычно сопровождает хроническое переутомление.

Что делать?

Учиться тормозить вовремя. А лучше – планировать свой день, оставляя в нем, пусть небольшие, но приятные «карманы» для отдыха. Кофе или чай, музыка в наушниках, несколько минут с закрытыми глазами, а если это возможно – небольшая прогулка в обеденный перерыв… Усталость снимет, и мир вокруг станет намного добрее. Работа в таком настроении значительно продуктивнее.

Общая информация о профессии

Также как театр начинается с вешалки, в большинстве случаев (по крайней мере, в настоящее время) знакомство гостей с отелем в формате «офлайн» начинается с администратора. Администратор на ресепшн встречает прибывающих гостей, и по его внешнему виду и манере держаться у прибывших складывается первое впечатление о гостинице, ее уровне и сервисе.

Главное, что видят гости в администраторе – приветливость, профессионализм, готовность в любое время помочь постояльцам отеля (подобрать другой номер, заказать такси и др). Однако за этим фасадом находится не менее важная функция: координирование всей работы отеля. В частности, администратор гостиницы отвечает за синхронность действий различных служб отеля, выдает и забирает ключи от номеров, решает конфликтные ситуации и др).

Профессия администратора не просто достаточно престижна, она в ближайшем будущем не исчезнет. Эта фраза звучала бы достаточно иронично, если бы в последние годы в связи с развитием компьютерных технологий и робототехники не появилась возможность заменить человека во многих областях. «Списки» исчезающих профессий обновляются и расширяются, причем наиболее широкий перечень в странах с развитыми технологиями. Так, среди исчезающих «видов» — водители, турагенты, фермеры, сотрудники печатных СМИ, кассиры, рабочие на предприятиях и на стройке, диспетчеры, профессиональные военные и др. Ожидается, что в ближайшие 20 лет эти функции будут практически полностью автоматизированы.

Правда, некоторые гостиницы уже сейчас пошли еще дальше в применении технологий и отказались от персонала. Это, к примеру, сеть отелей Omena Hotels (Финляндия). Сейчас такие отели уже есть, к примеру, в Хельсинки, Тампере, Турку. Принцип работы такой: при бронировании номера через интернет и его оплате, гость на адрес своей электронной почты получает письмо со специальным кодом. При заезде ему остается только ввести этот код на двери своего номера.

Как видим, в данной системе в администраторе нет необходимости

Однако можно предложить, что на такую схему работы перейдут далеко не все отели, поскольку важность человеческого общения (что особенно актуально для сферы гостеприимства) никто не отменял

Образец должностной инструкции портье

1. Общие положения

  1. Портье подчиняется дежурному администратору отеля.
  2. Портье увольняется и нанимается соответствующим приказом управляющего отелем.
  3. От кандидата на эту должность требуется:
    • законченное среднее образование;
    • трудовой опыт в гостиничном деле от года.
  4. При временном отсутствия портье (заболевание, отпуск и т.д.) его приказом управляющего отелем заменяет другой сотрудник.
  5. Портье обязан знать:
    • требования к качеству обслуживания в отеле;
    • законодательную базу, регулирующую его деятельность;
    • стандарты общения с клиентами;
    • руководящий и обслуживающий персонал отеля;
    • стоимость и набор услуг, предоставляемых отелем;
    • параметры, применяемые для оценки качества работы персонала;
    • стандарты регистрации и размещения постояльцев;
    • стандарты оформления обязательной для клиентов документации;
    • порядок размещения в отеле номеров и служб;
    • правила бронирования номеров, заселения и выписки клиентов, а также расчетов с ними;
    • обязательные для соблюдения персоналом отеля правила безопасности, внешнего вида и трудовой дисциплины;
    • распорядок функционирования отеля и его служб.
  6. Портье руководствуется:
    • актуальной нормативно-правовой базой;
    • профессиональными правилами;
    • внутренними документами отеля;
    • информацией из инструкции.

2. Функции

За портье закрепляются следующие трудовые функции:

  1. Помощь в заселении и размещении клиентов отеля.
  2. Помощь в заполнении клиентами необходимых документов.
  3. Отслеживание качества подготовки номеров к приему новых постояльцев.
  4. Мониторинг ситуации со сдачей номеров, их заселением и бронированием.
  5. Отслеживание своевременности и полноты оплаты клиентами услуг отеля.
  6. Наблюдение за соблюдением клиентами и персоналом правил отеля.
  7. Помощь персоналу в разрешении возникших спорных ситуаций с постояльцами.
  8. Хранение и выдача ключей и карточек от номеров.
  9. Информирование администратора о забытых и утерянных посетителями предметах.
  10. Информирование дежурного администратора о возможных ЧС.
  11. Взаимодействие с персоналом отеля по вопросам помощи клиентам.
  12. Поддержание в работе обязательных для сотрудников отеля правил (внешний вид, трудовая дисциплина, пожарная безопасность и пр.).
  13. Отслеживание соблюдения в отеле параметров чистоты и порядка.
  14. Консультирование клиентов, а также оказание им помощи, в границах своей компетенции.
  15. Ведение необходимого документооборота.
  16. Выполнение распоряжений дежурного администратора, не противоречащих положениям трудовой документации.

3. Ответственность

Портье отвечает за следующие нарушения:

  1. Невыполнение трудовых функций, данных в этой инструкции и другой документации, — в пределах, указанных в трудовом законодательстве.
  2. Несоблюдение действующих норм и законов — в соответствии с параметрами, изложенными в разделах административного, трудового или уголовного законодательства.
  3. Причинение материального ущерба отелю — в пределах, описанных в соответствующих разделах законодательства.

4. Права

Портье владеет следующими полномочиями:

  1. Предлагать менеджменту отеля мероприятия по совершенствованию трудовых параметров.
  2. Иметь доступ к необходимым в работе внутренним данным и документам.
  3. Требовать от менеджмента отеля создания условий, нужных для эффективного выполнения должностных обязанностей.
  4. На время работы получать доступ к служебному помещению в отеле.
  5. Знакомиться с проектами документов, затрагивающих его зону ответственности.

Вариант № 1 — с сотрудницей

Стоит даже самому идеальному семьянину переступить порог отеля, как он сразу начинает вести себя примерно так: — Здравствуйте, красавицы, у меня забронирован номер.

— Ваш паспорт, пожалуйста.

Далее стандартный диалог о датах проживания и оплате. Потом гость кокетливо, прищурив один глаз (вы думаете, что это делает вас похожими на Джеймса Бонда?), спрашивает:

— Очень хочу поужинать в хорошем ресторане. Посоветуете?

Я называю парочку ближайших.

— Но я не хочу ужинать один, составите мне компанию?

В этот момент я смотрю на его руку, вижу кольцо и обычно отвечаю:

— Я на диете, извините. Не ем после шести. Вот ваш ключ, номер на пятом этаже, завтрак с 6:30 до 10:30. Приятного отдыха.

Я ценю результаты своего труда

Вы нашли заказчика. Или вам поручили решение какой-то интересной задачи, в которой вы хорошо разбираетесь. И задают вполне резонный вопрос: «Сколько это стоит?».

Я знаю множество людей, которые пугаются этого вопроса так, как будто их попросили продемонстрировать личного скелета в шкафу. Почему? Да потому что большинство из нас склонно сомневаться в собственной компетентности. К сожалению, чаще это происходит именно с теми, кто действительно является спецом.

Что делать?

Никогда не должно быть стыдно оценить себя по достоинству. То есть назвать именно ту сумму, которой вы заслуживаете. Как это сделать? Изучить рынок и предложения от специалистов вашего уровня (ведь в глубине души вы его все равно знаете) и сложить цену.Если в вас заинтересованы, никто никуда убегать не будет. Просто заказчик либо согласится на ваши условия, либо предложит более приемлемую для себя сумму. И тогда решение будете принимать вы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector